O que aprender com o caso Locaweb?

Tenho acompanhado a repercussão que o caso Locaweb tem gerado na internet. Acho que ninguém imaginava, há 5 anos atrás, que apenas duas mensagens de 140 caracteres poderiam ser o suficiente para gerar a demissão de um diretor de marketing, negativar a imagem de uma empresa, perder clientes e credibilidade...

Mas me surpreende o fato de uma empresa como a Locaweb, que nasceu através da internet, não tenha ainda uma política clara de conduta interna na web. Também não tinha concluído a lição de casa antes de entrar na web 2.0, pois sempre teve problemas de atendimento e suporte ao usuário. Há inúmeras insatisfações postadas diariamente na internet com relação aos serviços da empresa e pouco era feito com isso.

O caso Locaweb é um exemplo clássico de como não fazer e o que acontece quando não é feito com cuidado o passo-a-passo para entrar nas redes sociais.

É tão moda estar nas redes sociais - e tão fácil- que as empresas vão entrando sem nenhum planejamento, sem diretrizes e sem sequer imaginar que a "modinha" pode ser tornar um tiro no pé. Não é brincadeira e nem mais um canal de propaganda gratuita. As redes sociais são canais de relacionamento, mas diferente do 0800 e do Fale Conosco, é um relacionamento em público, com interação, onde o poder está nas mãos do consumidor, que está muito bem acompanhado por um  batalhão de pessoas que o seguem, que são seus amigos e que compartilham informações.

Refletindo sobre isso, achei interessante escrever alguns cuidados básicos que recomendo serem observados quando uma empresa decide atuar na web 2.0:

1- Arrumar a casa

Entrar nas redes sociais é como abrir as portas da sua casa e convidar milhões de pessoas para conhecê-la. Se a sua empresa tem problemas de atendimento, de serviço e qualidade dos produtos...nem pense em entrar nas redes sociais antes de melhorar isso. Mapeie os problemas, reveja processos e coloque a casa em ordem  para receber as visitas.

2- Melhore significativamente seu Call Center

Seu call center ou sua área de relacionamento com o cliente deve ter uma missão clara de atender bem, de encantar e alcançar a satisfação do consumidor. Isso deve ser mensurado, cobrado e ser diretriz. Se o seu call center não atende bem, não será nas redes sociais que você fará o contrário. Um é continuação do outro. E pior, se o seu cliente não for bem atendido no call center, ele vai metralhar sua empresa nas redes sociais.

3- Reveja a missão da empresa

Bom, se a missão da sua empresa já é focada no consumidor, ótimo. Senão, reúna os líderes e gerentes e reveja. A missão tem que dar um norte para as pessoas do que deve ser alcançado. E esse norte deve buscar a satisfação maxima, o encantamento.

4- Teu colaborador é satisfeito com a empresa?

Não adianta só buscar a satisfação do consumidor, se o teu funcionário não estiver satisfeito. Afinal de contas, você dependerá dele para atingir sua missão. Além disso, um funcionário insatisfeito pode gerar estragos incalculáveis na internet, piores até do que um consumidor. Então, vale a dica: reveja suas políticas de RH, faça uma pesquisa de clima e identifique oportunidade de melhoria interna. Será um ótimo exercício de ouvir o que falam da sua empresa, só que internamente.

5- Desenvolva uma política de conduta na web

Principalmente organizações com muitos funcionários, terá um desafio enorme de transformar seus colaboradores em aliados na internet. Você não vai conseguir impedí-los de falar na web. Mas que fale bem! Portanto, desenvolva uma política de conduta na web. Mas tome muito cuidado: jamais reprima a liberdade de expressão das pessoas.

6- Comece a monitorar o que falam sobre sua empresa

Antes de se apresentar nas redes sociais, que tal saber o que andam falando sobre você? Comece o monitoramento na web, você poderá se surpreender com o que vai descobrir. Somente depois de ouvir e observar o que estão falando da sua marca, da sua empresa, é que você conseguirá desenvolver uma estratégia de como atuar nesse meio. Nessa fase você também vai começar a enxergar um monte de oportunidades que poderão ser exploradas. 

Bom, agora sim fica mais seguro pensar em redes sociais. Se a sua empresa felizmente já tenha processos bem resolvidos, clientes e colaboradores satisfeitos, meus parabéns! o caminho fica mais curto. Daí é iniciar a política de conduta. 

Mas se a empresa tem problemas ou dificuldades internas, sugiro seguir esses 6 passos. Veja que são ações que exigem PLANEJAMENTO, pois não acontecem da noite para o dia. Mas digo, por experiência própria, que são necessárias para ter sucesso nesse novo ambiente.

 Valeu!